Из маленького сервиса для путешественников, не желающих пользоваться турагентствами, Airbnb превратилась в гигантскую корпорацию. Однако при этом сервис потерял лицо, и вот почему.
Цикл жизни любого стартапа и превращение его из небольшой компании в корпорацию всегда сопровождается определенными стадиями. Сначала стартап хочет быть твоим другом — раздает промокоды и решает любой вопрос в твою пользу. Затем он направляет все силы на привлечение новых пользователей (только они получают привилегии и скидки), а в завершающей стадии акцент уходит с каждого пользователя на традиционные показатели прибыльности компании. Увы, сейчас такая стадия происходит и с Airbnb.
«Помню первый раз, когда я воспользовалась Airbnb, — пишет автор издания Quartz Рози Спинкс. — Это было в 2013 году, я снимала студию в XVIII округе Парижа; из окна был виден собор Сакре-Кёр. Я сняла эту квартиру на месяц у девушки примерно моего возраста. Она впервые сдавала жилье через этот сервис. Когда она передавала мне ключи, мы обе, скорее всего, чувствовали одно и то же: эта странная сделка, которую обеспечил стартап, только что запустившийся во Франции, пройдет хорошо. При этом было какое-то совершенно домашнее ощущение, будто бы мы договорились безо всякой сторонней помощи. В последующие годы я часто пользовалась Airbnb. В течение двух лет, не имея постоянного адреса, я скиталась по свободным комнатам между Берлином, Хошимином и Кейптауном. Тогда же Airbnb вырос из небольшого бунтарского предприятия в глобальную компанию, которую оценивали более чем в 30 миллиардов долларов — больше, чем сети Hilton и Hyatt. При этом у сервиса не было ни одной комнаты в собственности».
AirBnb превратился в корпорацию
Нет ни одной истории успеха, не связанной с преодолением препятствий. Airbnb тоже сталкивалась с проблемами: безответственными хозяевами и гостями, антисанитарией и даже скрытым наблюдением, которое иногда устанавливают в квартирах. Однако сейчас компанию беспокоят совсем другие вещи: джентрификация, строительный кризис, дискриминация и даже обход местного законодательства ради снижения цен на жилье. Проще говоря, из необычного сайта, который предлагал «быть везде», Airbnb превратился в транснациональную корпорацию, из-за которой растут цены на жилье, повышается туристический налог, а когда-то неизвестные, но красивые районы городов переполняют хамоватые туристы.
Если раньше при пользовании Airbnb нужно было беспокоиться разве что о чистоте постельного белья, то теперь основная сложность — это найти квартиру, которая не была бы похожа на лофт в Бруклине или Уильямсбурге. Куда бы вы ни поехали — в Мексику или на Мальту, — таких лофтов будет больше, чем жилья в локальном стиле. Более того, даже секция Homes («Жилье») на сайте теперь находится ниже, чем новые предложения вроде Experiences («Опыт») — в этом разделе Airbnb предлагает готовые туры — или списка популярных направлений, которые не обязательно заинтересуют всех.
Рост компании замедлился
Airbnb не раскрывает свою финансовую отчетность, однако, по данным источников издания The Information, в 2016 году компании удалось достичь планируемых показателей роста. При этом отмечается, что люди стали меньше бронировать жилье. По данным банковского холдинга Morgan Stanley, рост компании замедлился, но это касается только рынков США и Европы — в Латинской Америке и Китае число пользователей сервиса бурно увеличивается.
Внутренняя политика компании и ее финансовые показатели не обязательно влияют на общественное мнение. Будет справедливо сказать, что в последнее время сообщество пользователей, которое Airbnb считала своей основной опорой, перестало быть главным фокусом компании. За последний год основателю Airbnb Брайану Чески приходилась высказываться по таким болезненным вопросам, как расизм и права беженцев. Хотя компания занимает достаточно прогрессивную позицию по этим вопросам, факт остается фактом: Airbnb больше не сервис для энтузиастов-путешественников, а серьезная политическая и экономическая сила. Это поднимает вопросы, которые все сложнее прикрыть остроумным брендингом.
Проблемы на местах
Дело не только в изменении политической конъюнктуры. В адрес Airbnb звучали и конкретные обвинения: от сокращения числа коренных жителей в центре Парижа до неконтролируемой джентрификации в берлинских районах Кройцберг и Нойкёльн, в которых стали появляться «Airbnb-кластеры». Ассоциация отелей Нью-Йорка не так давно обвинила компанию в пособничестве руководителю избирательной кампании Дональда Трампа Полу Манафорту в отмывании денег. Якобы он легализовал средства, сдавая свои апартаменты в Нью-Йорке. Работу сервиса в разной степени ограничивали в Париже, Лондоне, Берлине, Барселоне, Нью-Йорке, Амстердаме, Сан-Франциско и многих других городах.
Ограничения местных властей касаются в основном хозяев жилья: к примеру, администрация может установить максимальный ежегодный период, когда собственник может сдавать квартиру. Однако постепенно эти ограничения начинают проникать и в жизнь гостей. Так, некоторых гостей просят скрыть, что они снимают жилье через Airbnb. Иногда так делают, чтобы избежать внимания со стороны чиновников, иногда — со стороны соседей, которых утомляет постоянная смена жильцов. Сервис, который должен был помочь путешественникам жить как местные, на самом деле только отравляет жизнь настоящим местным.
Концепция меняется
По мнению Энди Каннингема, эксперта по маркетингу и брендингу из Кремниевой долины, причина, по которой Airbnb перестают любить, — это ее нежелание обновить концепцию. «На раннем этапе Airbnb разработала отличную стратегию, благодаря которой и смогла закрепиться на рынке, — говорит Каннингем. — Однако, хотя мир изменился и Airbnb стала одной из сил, которые его меняют, компания не стала менять свой образ на рынке. Вместо этого она стала придумывать новые и новые предложения для своих пользователей».
Год назад сервис запустил раздел Trips («Путешествия»). Теперь за доплату (в среднем 55 долларов) пользователи могут не только найти жилье, но и узнать, какие достопримечательности стоит посетить, где поесть и выпить — но обо всем этом можно было бесплатно спросить у хозяина и раньше. Также Airbnb запустил услугу co-housing, то есть предлагал хозяевам нанять людей, которые общались бы с гостями вместо них. Но в прошлом общение было одной из главных ценностей сервиса!
Из сервиса, который помогал спланировать путешествие так, как хочется, Airbnb постепенно превращается в туркомпанию, которая сама занимается планированием поездки от начала и до конца — и старается получить деньги за каждый шаг.
Конечно, пользоваться Airbnb зачастую выгоднее, чем бронировать номер в отеле. Однако та магия или, если угодно, романтика, которая сопровождала сервис вначале, постепенно исчезает. Возможно, руководство сервиса это и не беспокоит, но беспокоит многих его пользователей.
