Первое правило исследования пользователей: никогда не спрашивайте, чего они хотят.
— Эрика Холл, Just Enough Research
Я фанат интервью с пользователями. Они практически ничего не стоят, у них огромный потенциал (получаешь больше информации, чем просишь) и они очень эффективны (серьёзно, достаточно поговорить с пятью людьми).
Но чтобы научиться проводить интервью правильно, нужна практика.
Хорошо, если вы от природы любопытны к людям, но даже если это не так, можно притворяться, пока не получится. К примеру, Майкл Марголис из Google Ventures любит вжиться в роль пользователя.
Итак, как говорит Эрика Холл, на интервью не нужно спрашивать пользователей, чего они хотят. Ответ на этот вопрос только подтолкнет вас к ложным выводам. Пользователь расскажет, каким ему представляется идеальное решение, но это не приблизит вас к корню проблемы.
Проводя интервью, не усложняйте себе работу
Не спрашивайте пользователей, чего они хотят: это усложняет интервью. К тому же, вы можете прийти к ложным выводам.
Когда вы спрашиваете человека, чего он хочет, он начинает думать в плоскости возможных решений. Это и усложняет исследование!
Когда вы стремитесь создать новый продукт или решение, которого еще не существует, вам нужно выяснить, почему люди не могут решить свои проблемы существующими инструментами.
Так вы сможете создать совершенно новый инструмент или принципиальное улучшение, которое поможет пользователям добиться цели.
В KISSmetrics я часто провожу интервью, чтобы выяснить, как люди решают ту или иную проблему при помощи подручных средств. Вот три вопроса, которые я всегда задаю:
- Что вам нужно сделать? (Собираю контекст)
- Как вы сейчас это делаете? (Анализирую процесс)
- Что в вашем процессе можно улучшить? (Ищу возможности)
Что вам нужно сделать? Почему?
Чтобы понять пользователя, очень собрать все подробности, которые имеют отношение к его задаче. Например, если вы расспросите пользователя о его команде и роли в компании, вы сможете лучше понять масштаб его задач и как вы можете помочь с их выполнением.
Чтобы докопаться до корня проблемы пользователя, задавайте вопрос “Почему?” до полного понимания.
Представьте, что вы мастер. Согласитесь, очень важно знать, в чем ваша задача: устранить небольшую протечку или сделать ремонт в квартире? Вам понадобятся разные инструменты и масштаб работ будет сильно отличаться.
С пользовательскими интервью то же самое. Нужно добыть для вашей команды все подробности задачи пользователя. Продакты и разработчики скажут вам большое спасибо.
Чтобы добраться до корня проблемы, часто нужно задать вопрос “почему?”. Можно использовать модель “Пяти почему”. Обычно достаточно нескольких “почему”, чтобы выявить потребность или ее отсутствие (нет необходимости спрашивать ровно пять раз). Я не раз спасал свою команду разработчиков от бестолковых проектов, когда, выявив нужды пользователей, мы понимали, что проблему можно решить другим способом, не разрабатывая новую функцию.
Можете показать, как вы это делаете сейчас?
Теперь, когда мы знаем масштаб проблемы, стоит выяснить, как пользователь уже ее решает. Так я могу встать на его место и прочувствовать его боли. Иногда пользователи придумывают разные хитрые методы, чтобы добиться желаемого результата. Зачастую эти методы достаточно просто реализовать в продукте — и в результате сэкономить пользователям кучу времени.
Вот пример. Недавно я делал исследование для продуктовой команды: мы планировали добавить новую функцию. Но чтобы расставить приоритеты по функционалу, мы сначала хотели узнать, насколько актуальна проблема, которую мы планировали решить. Мы провели интервью с пользователями, чтобы познакомиться с их процессом работы. В итоге я нарисовал такую схему:
Выясните, как организованы рабочие процессы пользователя. Это поможет вам понять, где вы сможете помочь.
Зная workflow пользователя, ваша команда сможет понять, какие этапы процесса можно улучшить. К примеру, в KISSmetrics мы выяснили, что наши клиенты предпочитают получать отчеты по email, а не через приложение. Учитывая что работа в KISSmetrics — часть их ежедневного рабочего процесса (а возможно даже первое, что они делают, приходя в офис), мы максимально отточили процесс получения отчетов по email.
Можете показать, что вам не нравится в вашем процессе?
Раздел изменен на основании комментариев и предложений читателей. Больше спасибо Джареду Спулу, что начал эту дискуссию!
Большая часть исследования уже проведена. Третий вопрос помогает выявить “больные” места, где особенно требуется помощь. Кроме того, на этом этапе пользователи могут подтвердить или опровергнуть гипотезу вашей команды относительно той или иной функции.
Если вы будете спрашивать пользователей, как можно улучшить процесс с самого начала, то в ответ получите лишь их мнение и никакой конкретики по реальному процессу работы.
Фокус-группы — плохой помощник при проектировании продуктов. Очень часто люди не знают, чего хотят, пока это не увидят.
— Стив Джобс
Именно на этом вопросе вы можете найти способ улучшить продукт — ведь пользователи будут рассказывать о своем текущем процессе и его недостатках. Возможно, вы обнаружите проблему, на решение которой стоит бросить все силы команды. Или поймете, что проблема не стоит вашего внимания (или уже решена), и сможете перейти к следующей гипотезе.
Этот вопрос также поможет вам разработать прототип, чтобы проверить ваше решение. При этом я не утверждаю, что прототип должен быть в точности таким, как скажут пользователи. Из их ответов вы сможете почерпнуть массу инсайтов, которые лягут в основу ваших собственных идей и решений. Обязательно тестируйте прототипы, чтобы убедиться, что ваш дизайн действительно решает проблему. Не нужно слепо внедрять все, чего пожелают участники интервью.
Благодаря этим трем вопросам, я могу быстро проверить любую гипотезу своей команды. Это помогает нам сконцентрироваться на вещах, которые принесут клиентам реальную ценность.
А какие вопросы вы задаете клиентам в ходе интервью?
