За два месяца использование бейджей увеличило кросс-продажи на 20%, качество сервиса — на 34%.
«Почта Банк» провёл пилотное тестирование «умных» бейджей, которые записывают речь сотрудников для автоматического анализа, рассказали vc.ru в банке.
Бейджи разработал российский стартап Voca.Tech в партнёрстве с «Яндекс.Облаком». На устройстве указаны имя и фамилия сотрудника, а также предупреждение, что разговор записывается.
В пилоте «Почта Банка» участвовали более 20 работников, они носили бейджи два месяца. Данные анализировали еженедельно, чтобы учитывать динамику обслуживаний и звонков, упоминания и продажи продуктов и услуг и качество разговоров.
В беседе с vc.ru представители банка отметили, что бейджи оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей:
- Сотрудники работают лучше не только потому, что находятся под наблюдением. Банк еженедельно анализировал общение с клиентами: подсказывал, как лучше отвечать, на что обратить внимание, как преподносить продукты.
- Можно было быстро оценить динамику развития персонала.
- «Тайные» покупатели не могут обеспечить 100% консультаций, и персонал легко узнает их.
- Анализ речи проще и точнее, нежели проверки «тайного» покупателя. Последние могут быть искажены или вовсе неверны.
- Бейджи дешевле. Средняя рыночная стоимость анкеты от «тайного» покупателя в банковском секторе — от 3 до 12 тысяч рублей. С бейджем одна консультация обходится в 10–40 рублей, по данным Voca.Tech.
Уже на этапе пилота мы увидели ощутимый экономический эффект от использования «умных бейджей» и полагаем, что при расширении сферы их использования показатели продаж вырастут пропорционально. И хотя эта технология довольно затратная, мы рассчитываем, что эти затраты довольно быстро окупятся за счет роста кросс-продаж.Денис Лопатин руководитель службы коммерческого развития «Почта Банка»
«Почта Банк» продолжит использовать «умные» бейджи и планирует масштабировать технологию в 2021 году — но пока не называет точного формата, объёма и регионального охвата сотрудников.
