Я попала в общепит из другой сферы и поэтому сначала смотрела на все как дилетант, стараясь применять свои наработки из других сфер. Кажется, именно такую мультидисциплинарность и открытый подход ищут во всех крупных компаниях, но ресторанная индустрия сопротивляется. Удивительно, да? Казалось, что именно сфера гостеприимства может многому научить жесткий мир бизнеса. Я тоже так думала и сейчас считаю, что важной эмпатии и любви быстрее научить предпринимателей может шаблон бизнес-модели, agile и йога.
Я всегда все объясняю на своем примере, и мой опыт начался с вафли на палочке. Пару лет назад мы проводили маркет местной еды за Третьим транспортным кольцом (обычно все маркеты проходили в центре города), и один из участников сказал, что тут нет их аудитории. Я очень удивилась. Но узнав, что большая часть рестораторов считает залогом успеха ресторана локацию, все поняла. Но еще больше я поняла, когда ресторанные профи стали поправлять меня, если я называла «гостей» «клиентами».
Гость VS клиент
«В ресторанной индустрии мы не говорим «клиенты», к нам приходят гости». Я не то, чтобы сильно верю в силу аффермаций, но это прекрасная метафора. Я подумала, а когда и к кому я хожу в гости? В гости я хожу редко, и только к тем, кто мне очень нравится. Но хозяин дома обычно не спрашивает, хочу ли я сегодня съесть рыбу или музыку определенную послушать, я прихожу на его территорию и попадаю в его правила игры, которые мне либо подходят, либо нет. И за то, что я принимаю его правила игры, я как бы ничего-то и не должна. Ведь это он меня в гости к себе позвал. Где тут бизнес? Или его логика? Вы ходите регулярно в гости к одному и тому же человеку?
И этот «хозяйско-гостевой» подход укоренился в головах всей индустрии.
Знаете, с чего начинается бизнес-план ресторана? «Опишите свою целевую аудиторию. Это девушки 25-35 лет, молодые специалисты творческих профессий, ведут активный образ жизни, много путешествуют, думают о своем здоровье». Вы много таких видели? Но это еще ничего, вы понимаете, как к таким достучаться? Особенно в тот момент, когда они не в путешествии, но думают о своем здоровье.
Всему этому романтизму можно научиться, и есть работающие инструменты. Давайте на них и посмотрим.
Инструмент №1: шаблон бизнес-модели
Узнала я о нем от технологических стартапов. Первый вопрос, который задает инвестор или акселератор: какую проблему клиента решает ваш бизнес?
В практических материалах к курсу MBA (в интернете) я нашла шаблон бизнес-модели, который начинался с самого важного: проблема — решение.
Пытаясь так проанализировать свой бизнес, приходится много думать о других. Начинаешь понимать, что «не хватает вкусных сэндвичей» — это не проблема, а проблема это: «жутко хочу есть по дороге от метро до офиса, но времени нет». Начинаешь понимать, что проблема — это когда человек реально страдает. Начинаешь понимать, что надо помочь ему, а не просто что-то предложить. Ваш продукт помог решить проблему человека, человек страдал и не чувствовал себя счастливым, а сейчас не страдает и счастлив.
И тут происходит открытие: цель вашего бизнеса — не продать сэндвич, а сделать вашего клиента счастливым. По-другому не работает.
Инструмент №2: чем похожи отношения и бизнес
Если вам нравится нежность, внимание и вечера в обнимку с хорошим человеком, то явно хочется испытывать все это почаще. Чтобы этого достичь, есть несколько путей. Один из них — каждый вечер проводить в обнимку с разными людьми, но есть опасность — не со всеми может быть хорошо. Второй путь — искать хорошего и нежного, и каждый вечер проводить с этим человеком. Чтобы этот человек всегда бы с вами, надо чтобы и ему было хорошо, иначе в какой-то момент он встанет и уйдет. Как этого достичь? Для начала понять: а когда ему хорошо? Так мы начинаем задавать вопросы, слушать и заботиться о других.
В бизнесе все то же самое. Стабильность — это получать прибыль от тех, кто с нами давно и надолго, а раз так — надо понимать, как мы можем сделать им хорошо. Если привести еще более понятную метафору, то больше шансов на «хорошо, нежно и надолго» в отношениях, нежели в разовых встречах. Задайте себе вопрос, на какой стадии сейчас ваш бизнес?
Я для себя сделала чек-лист для определения стадии отношений с клиентом: «первое свидание», «первая ночь», «бытовуха».
Мы в своей практике в «Местной еде» используем все возможные способы узнать, что хочет наш клиент: опросы, голосования, комментарии в соцсетях и даже технологические решения типа авторизированного wi-fi и приложения для оплаты. Иногда клиентам проще продемонстрировать свое отношение, чем писать отзывы.
Но есть важное «но»: мы должны уметь слышать людей. И делать правильные выводы. Помните фразы: «здесь нет нашей аудитории», «люди просто еще не готовы»? И тут мне помогает самый мистический инструмент, который я бы включила в каждый курс MBA.
Инструмент №3: медитация
Благодаря Стиву Джобсу, Google и Yahoo мне не надо теперь стесняться, говоря о медитации. Крупные компании оборудуют отдельные комнаты для медитации в офисе, а ученые уже доказали ее положительное влияние на мозг.
Чему научила меня медитация:
— концентрации внимания и как следствие — большей эффективности
— пониманию людей и их мотивов
Вообще любая медитация — это тренинг концентрации внимания, сидите ли вы, закрыв глаза и просто дышите, или смотрите на свечу. Задача — выбрать что-то одно, чтобы сфокусироваться (дыхание используют часто, потому что это единственный физиологический процесс, который мы можем регулярно отслеживать), и постоянно внимательно следить именно за этим, не отвлекаясь. Этот навык, не отвлекаясь следить за чем-то одним, очень полезен для работы.
Попробуйте сесть на минутку, закрыть глаза и почувствовать как в ноздри входит прохладный воздух, а выходит горячий. Все просто, если только через пару секунд не начинают атаковать мысли. Мысли о том, что надо сделать, и эмоции, которые вы пережили. Со временем вы начинаете различать уже знакомые вам мысли и ощущения, потом понимаете, что они появляются в определенные моменты, и потом уже видите свои программы не только во время медитации, но и в жизни. И оказывается, что часто не мы сами отвечаем партнерам, не мы делаем странные выводы, а наши программы, наше эго. Когда я впервые осознала это, я была в шоке. «Ого, — подумала я, — это я что ли?»
И тут происходит открытие: если у меня внутри работают программы, значит и у других тоже могут работать программы. А, следовательно, все люди хорошие, просто хорошим людям иногда бывает плохо.
В такой концепции намного проще услышать других и намного проще хотеть быть им полезным. Бизнес — это точно про то, как делать что-то нужное людям.
Итак, вот чему меня научили айтишники, MBA и йога:
— самый главный вопрос бизнеса — какую проблему людей он решает
— чтобы бизнес был стабильным, надо уметь слушать своего клиента и хотеть доставить ему удовольствие
— услышать людей можно, только поработав с своим эго
Вокруг нас огромное количество инструментов для построения успешного бизнеса, меняющего не только нас, но и мир вокруг. Главное, пробовать все, не стесняясь и не отметая. 2018 год — безусловно год нового опыта.
